Wenn wir die Customer Journey digitalisieren oder verbessern wollen, stehen wir oft vor der Frage: Wo genau sind die Schwächen? Und vor allem: Wie priorisieren wir unsere Verbesserungsmaßnahmen so, dass sie wirklich einen Unterschied machen?

Der Schlüssel dazu liegt in der Verknüpfung von Customer Journey-Schritten mit den zugrunde liegenden technischen Lösungen, Features und Problemen. Diese Verbindung kann sichtbar machen, wo genau Verbesserungsbedarf besteht – und warum. Hier eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie das geht:

Customer Journey in Schritte gliedern

Zuerst teilen wir die Journey in klar definierte Schritte auf. Zum Beispiel:

• Entdecken: Wie finden die Kunden unsere Produkte?
• Entscheiden: Wie treffen sie ihre Kaufentscheidung?
• Nutzen: Wie verwenden sie unser Produkt oder unsere Dienstleistungen?
• Jeder dieser Schritte hat Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.

Technische Lösungen zuordnen

Hinter jedem Schritt der Journey stehen technische Lösungen oder Plattformen. Diese könnten sein:

• Ein Webportal, das den Kunden beim Entdecken hilft.
• Ein CRM, das beim Kaufprozess unterstützt.
• Eine Mobile App, die den Nutzern Mehrwert liefert.
• Jede Lösung hat Funktionen und Features, die auf bestimmte Schritte einzahlen.

Messpunkte definiere

Um die Zufriedenheit zu messen, legen wir Messpunkte fest:

• Feedback: Haben Kunden Beschwerden zu diesem Schritt?
• Performance-Daten: Wie oft treten Probleme wie Abstürze, Verzögerungen oder Bugs auf?
• Nutzungshäufigkeit: Wie viele User verwenden eine bestimmte Funktion tatsächlich?

Daten in Jira kategorisieren

Jetzt kommen die Kategorien ins Spiel. Für jeden Schritt der Customer Journey können Jira-Tickets mit folgenden Dimensionen verknüpft werden:

• Schritt: Z.B. „Entdecken“ oder „Nutzen“.
• Feature: Welches technische Feature ist betroffen?
• Problemtyp: Fehler, Wunsch nach Verbesserung, etc.
• Impact: Wie viele User sind betroffen?

Visualisieren und analysieren

Durch die Verknüpfung dieser Daten entsteht ein klares Bild:

• Welcher Schritt der Journey hat die meisten Probleme?
• Welche Features zahlen auf die wichtigsten Schritte ein?
• Wie hoch ist die Priorität basierend auf der Anzahl der betroffenen Nutzer?

Diese Informationen lassen sich in Dashboards (z.B. mit Power BI oder Confluence) visualisieren und regelmäßig analysieren.

Gezielte Maßnahmen ableiten

Der Vorteil dieses Ansatzes:

• Wir arbeiten an den richtigen Themen – dort, wo der Impact am grössten ist.
• Wir erkennen, welche Features tatsächlich Wert schaffen und welche optimiert werden müssen.
• Wir können gezielt priorisieren, statt blind Ressourcen zu verteilen.

Fazit

Indem wir Customer Journey, technische Lösungen und Daten aus Jira miteinander verknüpfen, schaffen wir eine Grundlage für datengetriebene Entscheidungen. Wir visualisieren Schwachstellen, priorisieren intelligent und verbessern die Zufriedenheit der Nutzer Schritt für Schritt.

Was meinst du? Gibt es bei dir ähnliche Ansätze, um die Customer Journey datenbasiert zu steuern? Ich freue mich auf deinen Input!